Configuração básica do Omni-Channel

Acredito que, uma das funcionalidades mais importantes do Salesforce para um pós venda ou até mesmo para um rápido atendimento no Salesforce, é o omni-channel. Para isso, escrevi um artigo de grande ajuda para a configuração do mesmo.

Salesforce Omni-Channel é um recurso da plataforma Salesforce projetado para agilizar e otimizar as operações de atendimento ao cliente, roteando itens de trabalho de forma inteligente para os agentes mais apropriados com base em vários critérios, como habilidades, disponibilidade e prioridade.

Omni-Channel se integra a vários canais de comunicação, permitindo que as empresas gerenciem as interações com os clientes de diferentes fontes em uma plataforma unificada. Isso inclui canais tradicionais, como telefone e e-mail, bem como canais mais recentes, como chat ao vivo e mídias sociais.

Gerentes e supervisores têm visibilidade em tempo real das cargas de trabalho dos agentes, status das filas e métricas gerais de desempenho. Isso lhes permite monitorar as operações de forma eficaz e fazer os ajustes necessários para otimizar a produtividade e a satisfação do cliente.

Esta é uma visão geral do processo de configuração:

1. Habilite Omni-Channel:

No menu Configuração, pesquise Omni-Channel e selecione Configurações Omni-Channel. Na página Configurações do Omni-Channel, marque a caixa de seleção ao lado de “Ativar Omni-Channel” e salve.

2. Definir canais de serviço:

Criar canais de serviço no Salesforce permite converter vários objetos do Salesforce, como casos e leads em registros de trabalho. Esses registros de trabalho representam tarefas ou interações que precisam ser realizadas por agentes ou equipes.

Navegue até Configuração -> Pesquisar e selecionar canais de serviço -> Clique em Novo

3. Adicionar status de presença:

Defina os status de presença que os agentes podem usar para indicar sua disponibilidade. Esses status normalmente incluem opções como Disponível, Ocupado, Ausente ou OnCall.

Existem duas opções de status, Online e Ocupado. O status “Online” permite que os agentes recebam novos itens de trabalho, enquanto “ocupado” faz com que os agentes pareçam ausentes e talvez não recebam itens de trabalho.

• Navegue até Configuração -> Pesquisar e Selecionar Status de Presença -> Clique em Novo -> Preencher Nome, selecione o Canal de Serviço criado na Etapa 2 e Salve.

Repita a mesma etapa para criar vários status de presença.

E também conceda aos usuários acesso a status de presença usando conjuntos de permissões ou perfis.

• Navegue até Perfil do agente -> Status de presença de serviço -> Editar -> Selecionar status de presença -> Salvar

4. Configurar motivos de recusa de presença (opcional):

Permite que os agentes forneçam motivos para recusar itens de trabalho recebidos quando não estiverem disponíveis para aceitá-los. É opcional, mas pode fornecer informações valiosas sobre o motivo pelo qual os agentes não conseguem aceitar itens de trabalho.

• Navegue até Configuração -> Pesquisar e selecione Motivos de recusa de presença -> Clique em Novo.

Repita a mesma etapa para adicionar vários motivos de recusa.

5. Definir configurações de presença:

Desempenha um papel crucial na determinação de quanto trabalho os agentes podem realizar e no comportamento do Omni-Channel enquanto atendem os clientes. Cada configuração permite definir como as solicitações de trabalho serão tratadas, incluindo se os agentes podem recusar itens de trabalho e os motivos pelos quais podem fazê-lo. Além disso, você pode especificar status Omni-Channel atribuídos aos agentes caso eles percam ou recusem um item de trabalho.

• Navegue até Configuração -> Pesquisar e selecionar configurações de presença -> Clique em Novo -> Preencher nome, capacidade, motivos de recusa e perfil do agente, etc.

6. Criar configurações de roteamento:

As configurações de roteamento determinam como os itens de trabalho são roteados para os agentes. Ele prioriza a importância relativa e o tamanho dos itens de trabalho das suas filas. Dessa forma, os itens de trabalho mais importantes são tratados adequadamente e o trabalho é distribuído uniformemente entre seus agentes.

• Navegue até Configuração -> Pesquisar e selecionar configurações de roteamento -> Clique em Novo

7. Criar fila:

Crie filas com configuração de roteamento e adicione os membros da fila.

• Navegue até Configuração -> Pesquisar e selecionar filas -> Clique em Novo

8. Adicionar Widget:

Adicione o widget Omni-Channel ao console.

• Navegue até Configuração -> Pesquisar e selecione Gerenciador de aplicativos -> Editar aplicativo de console -> Itens de utilitário (desktop) -> Adicionar item de utilitário -> Pesquisar Omni Channel -> Salvar.

9. Criar fluxo acionado por registro:

Crie fluxo no objeto Caso para atribuir os registros de caso à fila da seguinte maneira:

10. Teste sua fila de Omni-Channel:

Faça login no Salesforce como agente e mantenha o status Omni-Channel disponível.

Crie um caso com assunto e descrição. Você recebe uma notificação no widget Omni-Channel.

Você pode aceitar/recusar o caso selecionando o Motivo da recusa.

E é isso, pessoal! Com um pouco mais de meia hora eu configurei a funcionalidade de Omni-Channel baseado em filas no Salesforce sem escrever uma linha de código sequer.

Esse é o poder dos CRMs atuais de entregar funcionalidades complexas e robustas em um formato point-and-click.

Para quem estiver se perguntando: mas e como o Salesforce vai capturar as chamadas dos clientes nos mais diversos canais? A resposta é simples: os mais diversos canais vão criar Cases no Salesforce - podem ser através de formulários da web, por e-mail, por ligação (sim, o Salesforce pode fazer e receber ligações diretamente na sua plataforma), por chat, messenger ou Whatsapp (assim que um cliente solicita um chat o sistema já abre um Case para esse atendimento e com isso poderá ser capturado pelo CRM) e, com o Case aberto, o atendimento pode ser feito.

No cenário do chat você pode integrar a funcionalidade de Messenger do Salesforce com o Case no Service Console e o atendente responde diretamente da tela do CRM.

E você ainda pode integrar a ferramenta de Messenger com o Chatbot Einstein 1, que já possui funcionalidade de IA Generativa, e somente os atendimentos que não puderem ser resolvidos direto pelo bot são transferidos para o atendente.

Para quem gosta de usar redes sociais para se comunicar com as empresas, também podemos configurar o Chatter do Salesforce para capturar menções nas redes sociais e com isso abrir um Case que irá automaticamente para uma fila de atendimento.

E se a sua empresa atuar em diversos segmentos, com diversos produtos e até em diversos países? Todos os atendentes precisam saber tudo e saber todas as línguas? Não!

O Salesforce tem uma funcionalidade de Omni-Channel baseado em Skills onde os Casos podem ser direcionados diretamente para atendentes de acordo com o tipo de problema. Se o cliente fala espanhol e tem um problema na sua fatura, sem problemas, vamos direcionar para um atendente que tenha a combinação destes dois skills. Se outro cliente tem problema no seu 5G e fala português, também sem problema, vamos redirecioná-lo para quem é especialista em dados.

Tudo isso sem precisar passar por um atendente de primeiro nível que vai simplesmente te redirecionar para outra fila e você ficar esperando mais não sei quanto tempo.

O Omni-Channel do Salesforce possui outros recursos muito poderosos e integrados que vale a pena pesquisar como escalonamento de chamados, auto-atribuição, redirecionamento para fila secundária, painel para supervisão, além de vários relatórios disponíveis para acompanhamento em tempo real dos atendimentos.

Tudo isso sem precisar programar uma linha de código.

Vale a pena qualquer empresa investir em algo assim.